Social Media ชื่อดังอย่าง Facebook, Instagram, Line official account กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ ทรงพลังในการสร้างแบรนด์ หรือสร้างการรับรู้ในวงกว้างที่ทุกธุรกิจต่างจับตามองและให้ความสำคัญในการทำการตลาดเป็นอันดับต้นๆ ซึ่งผู้ประกอบการหลายๆ ท่านอาจมองข้ามจุดอื่นๆ ที่นอกเหนือจาก Social Media ซึ่งมีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจในระยะยาว ทำให้แบรนด์สามารถสร้างการรับรู้ได้แต่ไม่สามารถปิดการขายได้
ในบทความนี้ทางบริษัทเราขออนุญาติหยิบยกทฤษฎีการตลาดสากลที่ใช้กันทั่วโลกอย่าง Customer journey มาอธิบายเพื่อให้ผู้อ่านทุกท่านเข้าใจครับ
การสร้างแบรนด์หนึ่งแบรนด์ให้เกิดการรับรู้และเป็นที่รู้จักจนไปถึงการสั่งซื้อสินค้าและจงรักภักดีต่อ แบรนด์นั้นไม่ใช่เรื่องง่ายอย่างแน่นอน ซึ่งการเดินทางในแต่ละจุดของลูกค้าตั้งแต่ก่อนรู้จักจนตัดสินใจสั่งซื้อสินค้านั้นต้องผ่านกระบวนการและสื่อต่างๆ อย่างมากมาย ในวันนี้หลายธุรกิจมักคิดว่าการทำการตลาดบน 1 Platform อย่างเช่น Facebook ก็น่าจะเพียงพอทำให้ธุรกิจสร้างยอดขายได้อย่างมากมายแล้วนั้นเป็นความคิด ที่ผิด! ครับ เพราะ…Facebook เป็นเพียงแค่หนึ่งในช่องทางสร้างตัวตนของแบรนด์บนโลกออนไลน์เท่านั้น แต่ หลังจากนั้นลูกค้าจะต้องใช้ข้อมูลอีกหลายๆ อย่างเพื่อประกอบการตัดสินใจ
ผมขอยกตัวอย่างจากภาพนี้และอธิบายให้คุณผู้อ่านเข้าใจนะครับ
Awareness คือช่วงสร้างการรับรู้ให้แบรนด์เป็นที่รู้จักในตลาด ช่องทางตลาดต่างๆ ที่เหมาะสมที่จะ ทำให้ช่วงนี้ได้แก่ การทำการประชาสัมพันธ์ทั้งด้านออฟไลน์และออนไลน์ อย่างเช่น PR, โฆษณาวิทยุ ทีวี, Online ads (Display ads, Youtube ads เป็นต้น) เพื่อให้คนที่พบเห็นเกิดการรับรู้ว่าแบรนด์มีตัวตนและเกิด การจดจำเมื่อเห็นเป็นจำนวนหลายๆ ครั้งในช่วงระยะเวลาหนึ่งนั่นเอง
Consideration คือช่วงการพิจารณาเปรียบเทียบคุณสมบัติต่างๆ แน่นอนครับในช่วงนี้หลังจากที่ลูกค้า รู้จักแบรนด์ของคุณแล้ว ก็ต้องมีการค้นคว้าหาข้อมูลต่างๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ อย่างเช่น Social media อย่าง Facebook, Instagram เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น ภาพรีวิว, คลิปวีดีโอ, คอนเทนต์ และสื่อ อื่นๆ อย่างเช่น Bloger ต่างๆ เพื่อเพิ่มความมั่นใจ
Purchase คือช่วงการสั่งซื้อสินค้า หลังจากลูกค้าของคุณได้เปรียบเทียบข้อมูลจาก Social media ต่างๆ แล้วและตัดสินใจซื้อ ขั้นตอนนี้เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ในการปิดการขาย นั่นคือช่องทางการขาย อย่างเช่น Website, หน้าร้าน, หรือ Facebook message, Direct message บน IG, Line official account ซึ่งตรงนี้จะ ต้องมีขั้นตอนการสั่งซื้อที่เข้าใจง่าย รวดเร็ว และปลอดภัยให้ลูกค้ากล้าตัดสินใจซื้อ
Retention คือการซื้อซ้ำ ตรงนี้แคมเปญ CRM ในการรักษาฐานลูกค้าเก่าจะเข้ามามีบทบาทและสำคัญ มากๆ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ! มีคุณค่าและอยากจะสั่งซื้อสินค้าซ้ำกับแบนด์ ผมขอยกตัวอย่างเช่น ค่ายมือถือ ชื่อดังต่างมีแคมเปญ Privilage ของตนเอง ที่ดีลกับร้านอาหาร ร้านกาแฟ ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าที่ใช้เครือข่ายของ ตนเองมีสิทธิพิเศษ! อย่างเช่น ส่วนลดต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและรู้สึกภูมิใจที่ได้ใช้บริการ
Advocacy คือการจงรักภักดีต่อแบรนด์ ตรงนี้ผมขอยกตัวอย่างสาวกมือถือของ 2 แบรนด์ยักใหญ่อย่าง Sumsung และ Apple ต่างฝ่ายก็มีฐานลูกค้าของตนเองที่มักจะติดตามและสั่งซื้อมือถือรุ่นใหม่ๆ ของค่าย อยู่ตลอดเวลา และเมื่อมีผู้ใช้งานมือถือฝ่ายตรงข้ามมาบ่นข้อเสียหรือข้อด้อยของแบรนด์ที่ตนเองใช้อยู่ก็มักจะ ออกตัวปกป้องแบรนด์ต่างๆ นาๆ เพื่อให้แบรนด์ไม่ได้รับความเสียหาย ซึ่งหากแบรนด์ของคุณมาถึงจุดนี้ได้ก็จะได้ลูกค้าใหม่เรื่อยๆ โดยการบอกปากต่อปากชักชวนกันมาใช้สินค้าของคุณอย่างแน่นอน!
